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顧客との関係を管理するにあたって、デジタル・マーケティングの手法とそれに関連したチャネルは重要ですが、それ以外のチャネルを無視して良いわけではありません。また、単に顧客を知るだけでも十分ではありません。キャンペーン効果を向上するためには、顧客が最も反応しやすいタイミングやチャネルを通じて適切なメッセージを届けることができるよう、顧客を深く理解する必要があります。そのためには、Web、ソーシャルメディア、モバイル、ダイレクトメール、店舗などの全チャネル横断で顧客の嗜好やニーズを把握する総合的な視点が必要です。マーケティング担当者はこのチャネル横断の情報を利用して、顧客を購買に導くために最適なカスタマー・エクスペリエンスを予測し、すべてのチャネルで一貫してそれを提供することが求められているのです。顧客の行動や好みをより深く理解すればするほど、顧客との対話が実り多いものになる可能性が高まります。

 本ランキングの作成においては、BtoC(個人向け)の主要業界から代表的な企業・ブランドを計100社ノミネートしました(ネット専業企業などは除く)。そして、さまざまなデジタルメディアを介して企業・ブランドの情報に接触した消費者が、商品購入(サービス利用)に至ったか否かを把握するアンケート調査を実施。「消費行動スコア」を算出し、ランキングしました。アンケートは民間の大手リサーチ会社の協力を得て、2017年4月にインターネットで実施。有効回答は4120人です。

Marketing Cloud is the platform for delivering relevant, personalized journeys across channels and devices — enabling marketers to deliver the right message, at the right time, throughout all phases of the relationship. The Marketing Cloud includes integrated solutions for customer journey management, email, mobile, social, web personalization, advertising, content creation and management, and data analysis. Every imaginable customer interaction and engagement is and guiding customers on their 1-to-1 journeys with your brand has never been easier and more effective.

21. 21 あらためてしっくりくる ”ソーシャルメディア”は”公園”という考え方 ソーシャルメディアは生活者による 生活者のための場であることを再認識 様々や趣味嗜好を持った生活者が集まり、友達と楽しい時間を過ごし ている広い公園がソーシャルメディアの世界。 企業の公式SNSアカウントは、公園の出店のようなもの。 自社の製品を宣伝するために、拡声器で大きな声を出したり、 無理矢理ビラを配っても、場の雰囲気にそぐわず、愛されない。 情報は欲しがっている人に届ける。喉が渇いた人にはビールを。 お腹がすいた人には焼きそばを届けるように、コンテンツを届ける。 21

ソーシャルメディアとは、ブログやソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)、Twitterなど、ユーザーの参加によってコミュニケーションが飛躍的に広がっていく、オンライン上のインタラクティブ(双方向)なサービスの総称です。個人の発信する情報が不特定多数のユーザーに公開され、閲覧したユーザーはレスポンスを返すことができるなど、コミュニケーションを促す機能が用意され、ユーザーが互いの関係を視覚的に把握できるのが特徴。一般には、ブログやTwitter、動画共有サイトなどの閲覧者を制限しないオープンなサービスと、会員制・招待制のSNSに分けられます。

FacebookやTwitterなどの利用者数増加に伴い、多くの企業がソーシャルメディアの活用を始めています。企業のポリシー策定や分析を支援する「戦略・企画支援」、FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルメディアへの「投稿管理・運用」ソリューション、ソーシャルメディア上のデータを収集しマーケティングやリスクマネジメントの観点から活用できる「解析・分析支援」のそれぞれのフェーズでご支援します。

下のスクリーンショットは、マルケトのウェブサイトから抜き出したものです。右側にFacebookの「いいね!」ボタン、Twitterのツイートボタン、LinkedInの「シェア」ボタンがあります。マルケトでは独自の技術を用いて、ポスト用のメッセージを作成しています。サイト利用者は自動作成のメッセージを使うこともできれば、自分で作成することも可能です。また、訪問者がこのページをクリックした回数の追跡も行っています。2番目の指標と併用すれば、各コンテンツがシェアされた頻度を測定できます。

55. 55 2018年1月19日(金)開催セミナー 2018年、絵に描いた餅で終わらせない! 真のソーシャルメディア活用【戦略・戦術・運用編】 https://marke.members.co.jp/20180119.html *本講演資料およびメンバーズのサービスについてのお問い合わせは 担当営業またはメンバーズセミナー事務局へお願いいたします。 株式会社メンバーズ セミナー運営事務局 E-Mail:[email protected] Tel:03-5144-0650

53. 53 第1部 戦略編 まとめ ☑デジタルマーケティング全体を俯瞰してプラットフォームの役割を定める 部分最適ではなく、全体最適となるよう 各プラットフォームの役割・目的を明確にする ☑ソーシャルメディアをブリッジに横断的なコミュニケーション設計を 施策・コンテンツはSNSアカウント単体の運用だけではなく、 メディアを横断してのコミュニケーション設計も検討 ☑マーケティングゴールと紐付いたKGI/KPI策定 KGI/KPIはブランド・企業のマーケティングゴール、 デジタルマーケティングの目的に対して、SNSがどのように寄与するのか 全体のKGIとデジタルのKPIを相関をもたせることが重要

52. 52 第1部 戦略編 まとめ ☑ソーシャルメディア戦略策定の重要性 企業・ブランドとしてのマーケティングゴールにそって、 ソーシャルメディア戦略を策定することが重要 ☑ソーシャルメディア全体を活用するという視点 届かない・伝わらない時代の突破口は知人からの推奨 (ユーザーのソーシャルグラフ) 企業のSNS公式アカウントはソーシャルメディア全体の中での情報発信源 ☑ソーシャルメディアはユーザー主導の公園 ユーザーに愛されるコミュニケーションには、 ユーザー理解(使い方・ニーズ)、 プラットフォーム毎(コンテキスト・機能)の理解が不可欠

8. 8 ソーシャルメディアマーケティングの戦略・戦術・運用 戦術 運用 戦略 企業・ブランドとしてのマーケティングゴール達成に向けたシナリオ デジタル・マーケティング全体においてSNSがどのような役割・目的を果たす のかを設計。トリプルメディア、マス、リアル(店舗・イベント)と、どのよ うに連携していくのか、俯瞰で見ていく視点が求められる。 戦略に基づいた、具体的なアクションプラン プラットフォーム毎、ターゲット毎に具体的なアクションプランに落とし込む。 ターゲット理解、プラットフォーム理解、コンテンツ企画力などが求められる。 戦略・戦術を元に日々の運用を回し続ける 数値のファクトを元にKPI達成に向けて、高速でPDCAを回していく体制が必要。 日々、コンテンツ・運用・広告の改善をしていく。

41. 41 ロッテ「Fit’s」 2年F組Fit’s組~日本最強のクラス~ 10代をターゲットにしたロッテのガム「Fit’s」のSNS施策。ダンス動画と、登場人物によるツイッター上の日々 のつぶやきを組み合わせたプロモーション開始1カ月で動画再生回数が1000万回を突破。関連ツイート数は10万 回、いいね!やリツイートなどのエンゲージメント数も50万回を超えた。ストーリーの大枠を維持しながら、 SNSの反応をみてサブストーリーを変更。販売データと紐付けることで、購買行動まで見えるようにしている。 一般事例

FacebookやInstagramに流れるコンテンツは、投稿者の充実した生活やハッピーな出来事があふれかえっており、ティーンエイジャーは疎ましさを感じはじめているようです。投稿したコンテンツは半永久的に保存されるわけですから、成功体験や完成度の高いコンテンツに限定したいというのが人間の欲求でしょう。そこでSnapchatは保存機能をあえてなくすことで、ユーザーがリアリティのあるスナップを気軽に共有できる環境作りに成功しました。

10. 10 グローバル・国内のソーシャルメディアユーザー数 国内ではLINEのユーザー数がトップで7,000万人以上 Instagramが国内ユーザー数を2,000万人と突破 Facebook Twitter Instagram LINE ユーザー数(グローバル) 20億人 3.28億人 8.0億人 2.17億人 ユーザー数(日本) 2,800万人 4,500万人 2,000万人 7,000万人 人口カバー率 21.30% 31.50% 15.70% 55.10% アクティブ率 56.10% 70.20% 84.70% 96.60% 男性 53.90% 48.40% 39.40% 46.40% 女性 46.10% 51.60% 60.60% 53.60%

Marketing Cloud delivers data and application functionality through the web, rather than having them reside on a user’s desktop/laptop/mobile device, hardware drive, or in what is otherwise known as on-premises solutions. As a result, IT departments no longer need to worry about buying and provisioning servers to hold company data and can instead focus on creating applications that help the business run faster. And they don’t have to worry about installing applications on every device for every user in a business. Instead, users with web access simply log in to an app to access, share, and collaborate on relevant data and business processes immediately. Salesforce has been a leader in enterprise cloud computing since 1999, virtually creating the category. Today, Salesforce has more than 100,000 customers and continues to be a recognized leader in cloud computing for businesses of all sizes and in nearly every industry under the sun.

1人合宿 adobe Apple Apple Watch Gif画像 Googleドキュメント Illustrator Insta360 Nano iPhone 7 Plus Photoshop Tableau インフルエンサー オウンドメディア運営ノウハウ カラーモード クローム ステマ(ステルスマーケティング) ストリーミング配信 ネイティブ広告 ハッキング パスワード管理 ペライチ代表サポーター ペライチ認定サポーター マーケティングオートメーション ユーザビリティ ユーザー満足度 ライブ配信 リスク リスク対策 リラックス リード獲得 レイアウト レスポンシブ ログイン情報 管理 ロゴ ロングテール ローカル環境 ワイヤレスマイク 中小企業 予約管理システム 事例 写真編集 画像フォーマット 画像加工 色 雑談配信

49. 49 ①”公式SNSアカウント”では、ファンアンケートを実施し、 SNS運用を通じてすることで、KGIにどれだけ貢献しているのか検証する KGI/KPI設計・運用するうえで重要なこと ⇒KGIとの相関を検証せず、公式SNSアカウントの運用を行っていると、 目指すべきマーケティング成果への貢献度合いが不明瞭になってしまう。 ⇒知人からの推奨は高い信頼、大きな影響力を持っている。 ソーシャルメディア全体を俯瞰して自社ブランド・製品の状態を把握することが重要。 ②” SNS公式アカウント”だけではなく、ソーシャルリスニングを 活用して”ソーシャルメディア全体”のKPI/KGI設計も行う

TV報道番組の元ディレクターが高品質の動画ニュースを企画制作し、多くの有力Web媒体、ニュースアプリ、SNSに動画ニュースを掲載していきます。最も効率的な費用対効果で確実にPR拡散を行い、話題にしてまいります。企業様の動画ニュースの企画立案、キャスティング、撮影&制作、有力Web媒体でのPR調整などを専門のプロフェッショナルが、迅速かつかなりの低予算にて最適な動画ニュースマーケティングを実現させます。

2. 2 前職ではシステムエンジニアとして投資信託の資産運用システムの開発・運用 に従事し、大規模システム移行支援を行った。 2012年にメンバーズに入社し、 ソーシャルメディアを中心として多数アカウントのプロモーション戦略の立 案・運用を手がける。FIFAワールドカップのプロジェクトにおいては、グロー バルでのSNS運用を統括し、リアルタイムマーケティングを実施した。現在は、 グローバル企業のデジタルマーケティング戦略の立案や、コンテンツマーケ ティング施策の企画から実行までを幅広く担当。 堤下 大輔(ツツミシタ ダイスケ) 株式会社メンバーズ 第1ビジネスユニット アカウントサービス第8ユニット ユニットリーダー/プランナー PRSJ 認定PRプランナー 2

23. 23 約1億人 企業SNS アカウント NEWSメディア 自社 Owned media ソーシャルメディア (FB/TW/IGなど) WEB 数万~数十万人 約5,000万人 企業ゴト 仲間ゴト 世の中ゴト ファン・フォロワー 企業の公式SNSアカウントは、ソーシャルメディアの中の一部 自らコントロールできる情報発信源。SNSアカウントの中の反応だけでなく、 ソーシャルメディアの中でいかに言及してもらうかという視点が重要 LINE 約7,000万人

Our customers range from business-to-business and non-profits, to some of the largest business-to-consumer companies in the world – like Sony, GE, Hautelook, and News Corps Australia. These leading brands, big and small, know that it’s more important than ever to develop and nurture real relationships — to enable their customers’ success, drive revenue, and increase their ROI.

石井:私、インスタグラムのフォロワーは5000人ぐらいしかいないんですけど、たまにイベント会社さんから依頼が来たりするんです。女の子のインフルエンサー同士ってイベントに行くと同じメンバーがいて女子高みたいなものなので、どこどこのPR会社、インフルエンサー会社はギャラが低いとか、こういう扱いをされたとか、これをしたら怒られたとか、「え、そんなことを」という話を聞いたので、インフルエンサーを抱えている会社がそういうことをやると倒れるぞ、みたいなことを書きました。ふふふ。

45. 45 ソーシャルリスニング・アクティブコミュニケーション事例 Unilever/Dove 「ダヴうるおいおとどけ便」 東京23区内を対象に「#ボディソープきれた」とつぶやくと60分以内にボディソープの「ダヴ」を届けて くれるキャンペーン。「今日は家にいて、買い物に行かずに、自分の時間を作ってください」という、 30-40代の主婦層へのメッセージが込められている。2日間でフォロワーは4000人増加。外れた人にも Amazonのクーポンを配布するなど、当選者以外にも広がる仕組みとなっていた。 一般事例

ソーシャルメディアのサービスが登場したのは、今世紀に入ってから。ブロードバンドの普及とともに語られ始め、2004年頃から、次世代のネット「ウェブ2.0」を牽引するメディアとして捉えられるようになった。とりわけ同年のアメリカ大統領選では、アルファブロガーの書き込みが、選挙の行方を左右するほどの強い影響力を示し、既存のマスメディアからも注目を浴びた。新聞社の倒産があいつぐ米国では、これ以降、多くのジャーナリストが表現・活動の舞台を、ブログ、ブログパブリッシャー、ツイッターなどのソーシャルメディアに移している。

Social Studio is the easy-to-use, single interface from which to operate your marketing strategy across any and all social media channels. Schedule posts and manage your community, all while automatically forwarding important communications to the proper department within your company. For example, quickly get leads from Facebook to your sales department, concerns or queries from Twitter to your customer service department, or requests for new features or advice to your tech support specialists — all automatically and immediately. Even create dynamic content easily with a built-in photo editor. 

ITベンチャーでのキャリアを経て2008年にスパイスボックスへ入社。プロデューサーとして主に大手食品メーカーのデジタルマーケティングを支援。2013年以降はプロデュース部の部長として、業種・業界を問わず様々なデジタルプロモーションを統括。2016年より、ソーシャルメディアを中心に「共感」と「話題」を生む「エンゲージメント・コミュニケーション」領域に注力。現在は、シェア拡散型コンテンツマーケティング支援サービス「BRAND SHARE」の事業責任者として、企業と生活者のエンゲージメントを高めることをミッションに活動中。

50. 50 ③”公式SNS”アカウントでは、メディアごとに取得できる数値が異なるが、 横串で効果検証を行う KGI/KPI設計・運用するうえで重要なこと ⇒KPIを柔軟に運用することで、投資対象となるメディア(どのSNS?)や、 施策(広告?コンテンツ制作?)をコントロールすることができる。 ④年間を通じてKGIは変更しないが、KGIとKPIの相関関係を 検証しながら、KPIについては必要に応じて見直しを行う

今やデジタルメディアは広く普及しており、消費者はいつでもどこにいても、求める情報にアクセスできます。製品やサービスについて、企業が伝えたい情報のみを消費者に伝える時代は遠い昔になってしまいました。デジタルメディアはエンターテイメント、ニュース、ショッピング、ソーシャルネットワークなどの基盤として拡がり続けており、企業から発信される情報だけではなく、メディアや家族・友人、同僚、同業者の意見や感想も瞬時に伝達されるようになりました。今日の消費者の多くは、企業が発信する情報よりも、そうした情報をより信頼し重視するようになっているのです。消費者は、信頼できるブランド、自分のことを理解している企業、パーソナライズされた的確なコミュニケーション、自分のニーズや好みに即したオファーを受け取ることを望んでいます。

Salesforce Marketing Cloud Social Studio の詳細およびバンドルについては、こちらのリストでご確認いただけます。 バンドル内容を確認し、お客様に最適なライセンスを見つけてください。 Marketing Cloud Social Studio は、メール、モバイル、Web マーケティングを通じてより多くの顧客を開拓し、デジタルマーケティングや広告の ROI を向上させたいあらゆるサイズの企業を対象に、最適なバンドルを提供します。

46. 46 ソーシャルリスニング・アクティブコミュニケーション事例 KLMオランダ航空 「#happytohelp」 4 6 オランダのKLM航空が1週間限定で実施した、Twitterアクティブ運用プロモーション。 アクティブ運用専用のセンターを実際に作り、#happytohelpに付けられた、KLMへのお願いを叶えるサポートを実施。飛行機 に遅れそうな客をボードで迎えに行ったり、空港に布団を引いてあげたりと無茶な要求に対して答え、KLMのサポートの良さ を表現するプロモーションとなった。 https://www.youtube.com/watch?v=ef7n2s3j-BU 一般事例

1973年横浜生まれ。ビジネスコンサルティングファーム、マーケティングコンサルタント、ネットマーケティング会社クチコミマーケティング研究所所長、バイラルマーケティング専業会社代表を経て現職。キリン、P&G、トヨタ自動車などのソーシャルメディアマーケティングを支援する。『ソーシャルメディアマーケター美咲』『Facebookマーケティング戦略』(ともに翔泳社)、『ソーシャルインフルエンス』『キズナのマーケティング』(ともにアスキー新書)など著書多数。

37. 37 ソーシャルメディア施策 プランニングのステップ STEP① STEP② STEP③ STEP④ STEP⑤ STEP⑥ ソーシャルメディア上で、ファンのインサイトを発見 ⇒伝えるべき相手はどんな人か知り、ユーザーインサイトを発見 柱となるコンテンツの企画検討 ⇒伝えるべきメッセージは?ファンが喜ぶ企画は?世の中のトレンドは? 活用するソーシャルメディアの選定 ⇒運用中、または新規ソーシャルメディアで最適なメディアを選定 クロスメディア施策の検討 ⇒ユーザー体験を深める立体的な施策を検討 施策のKPIの策定 運用設計~施策の実施・PDCA

こうした課題の解決にはユーザーの行動データだけでなく、SNSでの関係や発言内容の好意度などを数値化した、いわゆるSNSデータの活用がポイントになります。前述のように、ユーザーはその時の気分や発言内容によって、複数のSNSを使い分けていますので、こうしたデータもSNS横断で蓄積し、ユーザーの感情変化を把握していく必要があります。2015年まではDMPのアウトプットというとターゲティング広告がメインでしたが、今後はこうしたSNSデータもDMPに一元管理し、ユーザーの関与度に合わせたコミュニケーション設計に活かす取り組みが増えるのではないでしょうか?

 日本では、ミクシィmixiが2004年(平成16)に最初期のSNSとしてサービスを開始、以降、動画投稿サイトのユーチューブYouTube、140文字以内の短文投稿が中心となるミニブログのツイッターTwitter、世界規模のSNSであるフェイスブックFacebookなどが参入し、2008年ごろから利用者が急激に増加した。企業でも商品PRや社内でのノウハウ共有など、これまでにない情報収集、発信の手段として利用が浸透し、収集したデータの分析や管理システムも進歩しつつある。その一方、社員によるソーシャルメディアでの失言や、情報漏洩(ろうえい)などの問題も起き、公的利用についてはリスク管理の必要性が高まってきた。2012年1月には「企業がWEBメディアから受けるリスク」に問題意識をもつ有識者が集まり、一般社団法人ニューメディアリスク協会を設立、事例研究や利用制限の方法などについての具体的な検討を始めている。[編集部]

Comments

  1. Judy Kirkland

    21. 21 あらためてしっくりくる ”ソーシャルメディア”は”公園”という考え方 ソーシャルメディアは生活者による 生活者のための場であることを再認識 様々や趣味嗜好を持った生活者が集まり、友達と楽しい時間を過ごし ている広い公園がソーシャルメディアの世界。 企業の公式SNSアカウントは、公園の出店のようなもの。 自社の製品を宣伝するために、拡声器で大きな声を出したり、 無理矢理ビラを配っても、場の雰囲気にそぐわず、愛されない。 情報は欲しがっている人に届ける。喉が渇いた人にはビールを。 お腹がすいた人には焼きそばを届けるように、コンテンツを届ける。 21
    この本では「ストリーム化」という言葉を用いているが、ブログ、CGM、SNS、ツイッターと、webの世界では市民・消費者の参加が急速に高まり、その発信速度も高まっている。TVや新聞雑誌の情報を唯々諾々と飲み込んでくれた羊のような消費者の姿は過去のものになり、良くも悪くも、クチコミも炎上も、マーケティングの世界では現実として直視すべきものになっている。だったら企業も炎上を恐れて押し黙っているのではなく、積極的にコミュニケーションしてはどうか、ちゃんと企業向けの管理システムも用意してますよ、というのが著者たちの主張。そこまではわかる。

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